导读   

"以客户为中心"这一原则看似浅显，却常在执行中遇到偏离。黄卫伟淳厚在文中明确指出：企业自然存在一种偏离客户为中心的自愿倾向，尤其当企业限制扩大、工夫实力增强后，反而更容易堕入以自我为中心的陷坑。华为将"以客户为中心"奉为第一原则，而工夫巨头贝尔实验室却因漠视客户需求而雕残。这应为当下企业引为警示。

作家 | 管寡言慧

原创出品 | 管寡言慧

以客户为中心是华为三个价值不雅的第一个，华为为什么这样疼爱以客户为中心？

其实不单是华为，大部分优秀企业都有着雷同的价值不雅，像阿里的"客户第一"，沃尔玛的"就业客户"，京东的"客户为先"，为什么优秀的企业都有着雷同的"以客户为中心"的价值不雅？

无他，因为企业都有自愿偏离客户价值的倾向，淌若在价值不雅中不加以强调，企业就会像贝尔实验室那样，即使有万千光环加身，也难以幸免地收歇倒闭。

华为为什么要以客户为中心？

处在创业阶段的企业，不存在以客户为中心如故以工夫为中心的问题，因为生活是第一位的，不以客户为中心就不可生活。但为什么企业限制大了以后，这就成了问题，以致成了翻新者的逆境 ?

在以客户为中心如故以工夫为中心这个问题上，华为公司总裁任正非多年来一再向华为的研发不休者和工程师们强调，客户需求导向优先于工夫导向。

他说 : "对工夫的重视不要走到宗教的进度。我也曾分析过华为工夫、朗讯可能失败的原因，得出的论断是不可走居品工夫发展的说念路，而要走客户需求发展的说念路。客岁我运行对华为工夫进行结构性调整，咫尺看来是正确的。华为工夫在前几年卖居品的时候，咱们进行了多量的宣传，七八个月后，当盐碱地洗得差未几的时候，敌手的居品也出来了。敌手说他们的居品与华为的相同，价钱便宜 10%，这 10% 等于咱们超前铺路的钱。这证实工夫过分向上并未给咱们带来效益，带来的是为东说念主们铺路，去洗盐碱地。相聚社会工夫传播速率加速了，新工夫涌出的速率会相配快，但新工夫并莫得转机为客户需求，在你费猖狂作念了多量宣传之后，反而给别东说念主得了刚正。是以咱们不可把工夫向上摆在一个最高的位置，要体恤客户需求。"

任正非以为 : "咫尺在咱们国度，许多东说念主以为最重要的是工夫。因此，在国内，重工夫轻不休，重工夫轻客户需求，如故比拟深广的。但主管寰宇的是客户需求。我但愿环球改变想维面目，要作念工程商东说念主，多一些商东说念主滋味，不单是是工程师。要完成从‘以工夫为中心’向‘以客户为中心’转移的伟大变革。"

华为公司总裁任正非为什么相当强调以客户为中心呢 ?

因为企业有一种偏离以客户为中心的自愿倾向。

企业有一种偏离以客户为中心的自愿倾向

企业，尤其是高工夫企业，淌若任其自然发展，很容易倒向以工夫为中心，很难对持以客户为中心。酿成这种自愿趋势的身分有许多。

一是由企业方向决定的。西方经济学的主流不雅点以为，企业的方向是追求利润最大化和激动价值最大化，是以激动为中心而不是以客户为中心，知足客户需求是妙技不是方向。凡以此为方向的企业，在客户利益与激动利益出现冲突的时候，通常会糟跶客户利益保证激动利益。

二是企业限制和单干。跟着企业限制的扩大和单干的细化，里面岗亭与部门离客户越来越远，感受不到商场竞争和客户需求的压力。再者，即使有东说念主想急客户所急，但他高低游的部门和岗亭浮躁吗 ? 他能诊疗别东说念主吗 ?

三是行业掌握。掌握导致竞争和生活压力松开，从而弱化了知足客户需求的艰辛感。但商场竞争趋向于掌握，掌握企业会以客户为中心吗 ? 企业会为了客户而追求掌握吗 ?

四是工夫导向。在企业中，相当是在研发部门，工夫拔尖通常更受东说念主尊重，绩效评价更高，普及和涨薪的契机也更多。在研发部门中，工程师们都昂扬开发复杂的、工夫难度大的居品，不屑于蜕变老居品，使之更浅显、更可靠，而通常后者给企业带来的现款流更多，在企业中庸碌会出现工夫很先进的居品"叫好不叫座"的表象。缺憾的是，企业的绩效考查体系通常会生长这种趋势。

五是经由的异化。经由不错让咱们用更简捷、更高效的环节完成重叠的使命，其最终方向是更快地反映客户的需求。经由一朝确定就成为一种圭臬，会在相配一段时候内保持贯通，其基本假设是独也曾由是合理的，按照经由去作念就会达到预期的限定。于是，职工冉冉把死守经由、不犯子虚变成了使命的方向，把死守经由是为了更好地知足客户需求渐忘了。官僚观念就运行繁殖。

六是东说念主性的弊端。东说念主的举止的原能源都是自私的，东说念主们为达到自私的方向庸碌遴聘两种举止景观 : 一种是通过自私的举止达到自私的方向，一种是通过利他的举止达到自私的方向。以客户为中心等于通过利他而自私，需要通过修都才气够成为自觉的举止。

弗兰克 . 奈特说 : "滔滔阳世的每一种洞开，都是也不错被视为趋向均衡的发展。水流趋向于同水平面，气流趋向于同气压，电流趋向于同电压，放射趋向于同温度。每一种变化是对导致该项变化的力量的均衡，该项变化趋向于带来这样的要求，在此要求下该变化不再发生。"

以客户为中心不是一种自愿趋向均衡的力量，而是一种冲破均衡、推动流动、推动变化的力量，是一种引发企业活力的力量。

以客户为中心说到底是以生意到手为中心

以客户为中心说到底等于以生意到手为中心，以工夫为中心等于不要被短期的生意利益所劝诱。二者的最终方向是一致的，都是知足客户实验的、潜在的需求，追求更大的生意到手。

但现实通常是很严峻的，贝尔实验室的雕残等于例子。

好意思国贝尔实验室自 1925 年 1 月 1 日成就以来，共得回 25000 多项专利，酌量东说念主员共得回 8 项诺贝尔奖。直到 20 世纪 80 年代，贝尔实验室是工业界少有的几个在企业内建筑的大型酌量与开发机构。贝尔实验室的使命不错不详分为三个类别 : 基础酌量、系统工程和利用开发。贝尔实验室插足酌量与开发经费的比例是 1:10。实验室有 28000 东说念主，其中有近 3000 东说念主在作念基础酌量，遴聘了 1200 位博士，其余的东说念主从事居品开发。

▲ 发明晶体管的约翰 · 巴丁、威廉 · 肖克利、华特 · 布拉顿三东说念主于 1956 年获诺贝尔物理学奖。

1984 年，好意思国政府依据反掌握法将 AT&T 分拆为 7 个公司，贝尔实验室属于分拆后的 AT&T 公司。由于限制训斥了，AT&T 拨给贝尔实验室的研发经费减少了，受冲击最大的是基础酌量部门。1996 年，贝尔实验室以及分拆后的 AT&T 的诱导制造部门脱离 AT&T 成就朗讯科技 ( Lucent Technologies ) 公司。

从许多掂量圭臬 -- 比如专利和获奖情况来看，分拆后的贝尔实验室仍然是一流的实验室。在刚运行的几年，朗讯的发展令同业赞佩，朗讯公司的市值最高时达到 2700 亿好意思元，每年插足贝尔实验室的研发经费占到销售额的 11%~12%，大要 40 亿好意思元。

可是，灾荒的是，2000 年 IT 泡沫落空，朗讯科技是电信诱导行业第一个倒下的大公司，股价从最高时的每股 84 好意思元跌到每股 2 好意思元，最终于 2006 年 12 月被法国的阿尔卡特公司 ( Alcatel ) 并购。并购后的阿尔卡特 - 朗讯 ( Alcatel-Lucent ) 公司自归拢以来一直亏空，市值挥发了 62%。2008 年 8 月 7 日，阿尔卡特 - 朗讯不得不出售贝尔实验室大楼，从此贝尔实验室走上了雕残之路，使东说念主不禁扼腕惘然。

看起来贝尔实验室的雕残是母公司朗讯的雕残所致，但问题是 : 为什么翻新精神如斯新生、翻新恶果如斯先进和丰富的贝尔实验室未能解救朗讯 ?

笔者以为，这正好证实注解，工夫先进并不虞味着生意的到手。掌持先进工夫并不是企业最终的方向，为客户和企业创造价值才是最终的方向，工夫只是妙技，生意到手才是方向。

贝尔实验室在基础酌量方面的凸起孝顺令东说念主钦佩，何况也推动了居品开发的翻新，但那毕竟是在 AT&T 独家掌握的期间。AT&T 通过猖狂插足贝尔实验室的基础酌量与居品开发还报社会，以对消业界和政府对其掌握的非议。翻新的方向通常被界说为发明全新的工夫，但其实翻新的方向并不在于工夫自身，而在于处罚客户的问题。曾任贝尔实验室总裁的默文 · 凯利 ( M.J.Kelly ) 为翻新设定的法例是 : "要么效果更好，要么价钱更便宜，要么两者兼具。"

今天顶尖的信息与电子企业如谷歌，自然也进行关系鸿沟的基础酌量，但其方向如故处罚社会和破钞者改日濒临的要紧问题，最终是客户需求导向和生意到手导向的。

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